Operation «flying home»

Im Team zum Ziel

Bevor die Corona-Krise den Reiseverkehr lahmlegte, hatte mancher Arbeitstag bei Vögele Reisen nie genug Stunden: Im Wettlauf gegen die Zeit galt es, eine Rückholaktion von noch nie dagewesenem Ausmass zu bewerkstelligen.

Der Apell von Aussenminister Ignazio Cassis war unmissverständlich: «Kommen Sie in die Schweiz zurück!» Nur wie? Diese Frage stellten sich bald tausende im Ausland weilende Schweizer Reisende, nachdem der Bundesrat Mitte März zur unverzüglichen Heimkehr auf- und die ausserordentliche Lage ausgerufen hatte. In den nachfolgenden Tagen überschlugen sich nämlich die Ereignisse: Flüge wurden gestrichen, Grenzen abgeriegelt, Einreise- und Ausgangssperren verhängt. Schlagartig fand sich auch Vögele Reisen in einer Ausnahmesituation wieder. Zumal sich zu dieser Zeit unzählige Vögele-Kunden im Ausland aufhielten – verstreut über den ganzen Globus. Es galt, für alle eine schnellstmögliche Rückreise zu organisieren. Angesichts von fortlaufend schwindenen Flugkapazitäten und der Tatsache, dass immer mehr Länder ihre Grenzen und Flughäfen schlossen, entpuppte sich die Rückholaktion auch als Wettlauf gegen die Zeit. Wie aussergewöhnlich die zwei letzten März-Wochen waren, widerspiegelte auch die Zahl der Anrufe, die auf der für Notfälle vorbehaltenen Pikettnummer ausserhalb der Öffnungszeiten eingingen. «Über fünfzig Anrufe verzeichneten wir in dieser Zeit – zehnmal so viele wie üblicherweise», sagt Marketingmitarbeiterin Elena Kühne, die in dieser Zeit Pikettdienst hatte.

Ein Team, ein Ziel: Um unsere Kunden schnellstmöglich heimzuholen, war jeder einzelne Mitarbeiter gefordert.

Knacknuss Costa Rica-Panama

Von all den Reisegruppen, die im März mit uns unterwegs waren, sorgte die Corona-Pandemie bei 18 für ein unverhofftes Ende. Davon betroffen war auch die Costa Rica-Panama-Gruppe. Für deren Rückführung gab es besonders viele Hürden zu nehmen. Und was heute als gute und praktikable Lösung galt, war am Tag drauf schon wieder nicht mehr realisierbar. Nach etlichen Wendungen und Änderungen sowie vielen Telefonaten mit Fluggesellschaften, unseren Agenturen vor Ort sowie dem EDA schienen sich unsere Bemühungen dann aber auszubezahlen und eine Option mauserte sich zur Lösung: «Diese sah vor, dass unsere Gruppe von Panama nach Costa Rica und von dort auf einem regulären Flug von Iberia zurück in die Schweiz fliegt», erklärt Jeannine Frei, Leiterin Flugdisposition. Doch ihre Freude währte nur kurz: «Leider schloss Costa Rica kurz darauf die Grenzen». So hing der Rückflug erneut in der Luft. Da der Flughafen von Panama-City nach dem geplanten Abflug der Reisegruppe hätte geschlossen werden sollen, drängte die Zeit mehr denn je. «Dank der Unterstützung des Schweizer Botschafters in Costa Rica konnten unsere Kunden einen Tag später dann aber doch nach San José fliegen, wo sie die Transitzeit abgeschirmt in einem separaten Gate verbrachten», so Frei. Von dort brachte Edelweiss die Gruppe auf einem Repatriierungsflug nach Zürich.

Mission «flying home» geglückt

Am 28. März betrat die letzte Vögele-Gruppe wieder heimischen Boden und die Mission «flying home» fand damit einen erfolgreichen Abschluss. «Im Team zum Ziel» lautete der Schlüssel zum Erfolg. «Teamarbeit war in dieser turbulenten Zeit noch wichtiger als sonst und bekam eine ganz neue Bedeutung», resümiert Elena Kühne und so blickt sie trotz fragmentierter Nachtruhe positiv auf ihren Piketteinsatz zurück. Weniger gute Karten hatten hingegen Reisende, die ihren Flug nicht als Teil einer Pauschalreise, sondern über eines der vielen Onlineportale oder direkt bei einer Fluggesellschaft gebucht hatten. Für die meisten kam die Umbuchung des Rückfluges einem Spiessrutenlauf gleich, der oft in der Warteschleife eines Call Center endete. Auch sechs Wochen nach dem bundesrätlichen Rückkehr-Apell sitzen gemäss EDA trotz 35 durchgeführten Repatriierungsflüge immer noch mehrere hundert Schweizer Reisende im Ausland fest. In Anbetracht dessen zeigten sich die repatriierten Vögele-Kunden in ihren Rückmeldungen vor allem erleichtert und dankbar, wieder heil zuhause angekommen zu sein. So auch Adrian Raduner, der mit seiner Frau Monika an der abgebrochenen Costa Rica-Panama-Reise teilnahm. «Ein grosses Merci ans Vögele-Team für dessen Einsatz! Wir fühlten uns immer bestens betreut und waren sehr froh, im Hintergrund einen so kompetenten Reiseveranstalter zu haben, der in Zusammenarbeit mit verschiedenen Stellen auch die Rückreise organisiert hat», schrieb er nach seiner Heimkehr und gab mit seinem Feeback zugleich den Grundtenor vieler weiterer Dankesmails wieder.

Monika und Adrian Raduner in Costa Rica

Corona trifft Tourismus besonders hart

Für die zahlreichen positiven Rückmeldungen bedanken wir uns an dieser Stelle nochmals recht herzlich. Doch nicht nur darüber haben wir uns gefreut. «Wir freuen uns auch über alle Kunden, die eine Reise, die abgesagt werden muss, auf später verschieben», sagt Pascal Wieser, Geschäftsführer von Vögele Reisen. Zumal so viele Jobs rund um den Globus direkt oder indirekt vom Tourismus abhängen würden. Genau so dankbar ist er auch darüber, dass alle Vögele-Gäste wohlauf zurückgebracht werden konnten. «Ich danke zudem allen, deren Reise durch die aktuelle Situation beeinträchtigt wurde oder gar abgebrochen werden musste für ihr Verständnis», so Wieser. Und fügt an: «Und natürlich gebührt auch allen ein grosses Dankeschön, welche die Rückholaktion durch ihren unermüdlichen Einsatz überhaupt möglich gemacht haben – allen voran mein Team.» Obschon die Auswirkungen der Corona-Krise die Reisebranche besonders hart trifft, sieht er darin auch Chancen: «Wir dürften künftig wieder bewusster reisen und mit einer neuen Erlebnis-Intensität. Ausserdem veranschaulicht die Krise, was Reisen bedeutet – es ist ein Privileg einer freien Gesellschaft.»